La pandemia mundial llegó con una buena cantidad de desafíos y nuestro departamento de servicio la tomó como una oportunidad para aprender y evolucion

Marel: ¿Cómo les dimos servicio a nuestros clientes durante COVID-19?

Estamos orgullosos de haber ayudado a mantener el flujo de una de las cadenas de valor más importantes del mundo.

Cada segundo cuenta cuando una máquina o una línea de procesamiento se avería y se necesita asistencia de servicio. Nuestra extensa red global de ingenieros de servicio de campo se encuentran en las comunidades de nuestros clientes, hablan el idioma nativo y están equipados con los conocimientos necesarios para brindar un servicio de calidad con prontitud. Pero cuando COVID-19 comenzó a extenderse, sabíamos que teníamos que hacer nuestra parte y tomar medidas significativas para garantizar que la cadena de suministro de alimentos del mundo no se detuviera y que la gente se mantuviera a salvo.

Marel service agents proactively called customers to discuss their needs and established a 24/7 helpdesk

Servicio proactivo y unificado

Como una operación de servicio global y unificada de 1500 empleados, apoyamos a nuestros clientes para que mantengan un flujo de producción, tiempo de actividad y producción óptimos. Entonces, comenzamos llamando de manera proactiva a nuestros clientes para discutir sus necesidades y cómo podríamos ayudarlos a superar la pandemia. Escuchamos las preocupaciones de nuestros clientes y compartimos nuestras acciones para aumentar la atención al cliente, que incluyen:

•     Un servicio de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana
•     Soporte técnico remoto
•     Servicio asistido "Casco de ayuda"
•     Suministro seguro de repuestos en stock

Augmented reality enabled our local resources to perform tasks on-site while being guided by our Marel experts

Realidad aumentada al rescate

A pesar de las restricciones de viaje globales, continuamos colaborando y apoyando a nuestros clientes. Adoptamos la nueva tecnología, utilizando auriculares de realidad aumentada con "casco de ayuda" para asistencia remota en tiempo real durante las visitas de servicio y las instalaciones. La realidad aumentada incorpora transmisión de video en vivo y superposiciones de dibujos a través del soporte remoto de manos libres.

Esta tecnología permitió a nuestros recursos locales realizar la tarea real en el sitio mientras contaban con el apoyo en tiempo real de los especialistas de Marel en el extranjero. Con el soporte global virtual y remoto de expertos de la industria que reemplazó principalmente el servicio fly-in-fly-out, la huella de carbono de nuestro servicio se redujo significativamente.

La innovación dentro de la tecnología digital era un objetivo estratégico en servicio incluso antes de la pandemia y seguirá avanzando. Examinamos continuamente cómo podemos utilizar la última tecnología para innovar nuestras ofertas de servicios. Como resultado, actualmente estamos implementando nuevos servicios digitales en las áreas de mantenimiento predictivo, soporte remoto y gestión del rendimiento.

Los componentes digitales incluyen una amplia conectividad de máquinas y sistemas para medir el rendimiento y ayudar a los clientes a impulsar proyectos de mejora. También proporcionan a los equipos de servicio de Marel una plataforma para desarrollar nuevas ofertas de servicios para nuestros clientes. Estas soluciones digitales nos permitirán evolucionar y crecer con servicios más proactivos y predictivos.

Spare parts availability was critical to ensuring that Marel equipment worked at full capacity at all times

Suministro seguro de repuestos

Seguimos comprometidos con garantizar que los equipos de Marel funcionaran a plena capacidad en todo momento y que nuestros clientes continuaran confiando en nosotros como socios al asegurar su tiempo de actividad operativo. Los repuestos eran esenciales para lograr este objetivo y un elemento necesario de la oferta de servicios de Marel.

Desde el principio, sabíamos que era vital garantizar la disponibilidad de repuestos. Tan pronto como se hizo evidente que COVID-19 se estaba convirtiendo en una pandemia, aseguramos un stock de seguridad de repuestos en ubicaciones estratégicas para garantizar la entrega continua a nuestros clientes durante circunstancias difíciles.

Estamos fortaleciendo aún más nuestro modelo operativo de repuestos y estableciendo las bases para mejorar nuestro flujo de repuestos en general y en ubicaciones estratégicas, asegurando la pieza de repuesto adecuada en el momento adecuado y con la calidad adecuada.

La salud y seguridad de nuestros ingenieros de servicio de campo era una prioridad absoluta y todos los técnicos que viajaban recibieron equipo de protección.

La salud y la seguridad son lo primero

La salud y seguridad de nuestros ingenieros de servicio de campo y otro personal fue una de las principales prioridades durante la pandemia. Monitoreamos regularmente las restricciones locales, los posibles riesgos y su salud y seguridad para responder de manera rápida y efectiva a nuestros ingenieros de servicio de campo que viajan.

Implementamos protocolos de seguridad para viajar y trabajar en los sitios de los clientes, proporcionando equipo de protección personal a todos los involucrados, así como apoyo legal y de viaje para garantizar un entorno de trabajo seguro en cualquier lugar.

Estamos orgullosos de nuestro equipo que ayudó a mantener el flujo de una de las cadenas de valor más importantes del mundo.

Orgullo de nuestro equipo

A pesar de COVID-19, logramos brindar un flujo confiable de servicios y soluciones, lo que ayudó a mantener una de las cadenas de valor más importantes del mundo. Estamos orgullosos de que nuestro equipo brindó un servicio proactivo de manera constante durante un año desafiante que incluyó mantenimiento preventivo, repuestos y contratos de servicio a largo plazo.

Nuestras ofertas de servicios innovadores, tecnologías líderes en la industria y asociaciones sólidas brindan a los procesadores de alimentos una ventaja competitiva. Ya sea que los clientes necesiten asesoramiento, una pieza de repuesto o una instalación completa, nuestro equipo global de ventas y servicio está siempre cerca y listo para ayudar, incluso durante una pandemia global.

Fuente: Comunicado de prensa de Marel

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